CRM 或客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)旨在提高銷售和盈利能力、降低成本和提高客戶忠誠度的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。
CRM 的理念很簡(jiǎn)單： 將客戶放在首位。
當(dāng)您的公司從客戶的角度看待每筆業(yè)務(wù)交易時(shí)，您根本不禁要給客戶更好的體驗(yàn)，這反過來又會(huì) 增強(qiáng)客戶的忠誠度。
一個(gè)好的 CRM 解決方案 會(huì)收集公司所有部門的信息，并實(shí)時(shí)提供客戶的整體情況。這使員工可以在各個(gè)部門承擔(dān)客戶責(zé)任，例如銷售、營銷和客戶支持，以做出快速和明智的決定。它可以涉及從額外銷售和交叉銷售到能夠提高客戶溝通質(zhì)量和響應(yīng)率的所有內(nèi)容。收集到的信息提供了良好的畫面，可用于確定和開展成功的銷售和營銷活動(dòng)。
正確實(shí)施 CRM 后，企業(yè)不僅可以洞察與每個(gè)客戶建立業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，而且還可以作為衡量其價(jià)值的工具。
為什么CRM對(duì)您的業(yè)務(wù)很重要？
CRM 對(duì)企業(yè)來說比以往任何時(shí)候都更加重要，因?yàn)樗菐椭@得更多客戶和發(fā)展現(xiàn)有客戶的方式。
CRM 行業(yè)沒有放緩的跡象。 Gartner 的一份報(bào)告顯示，
CRM 軟件的銷售額現(xiàn)在已經(jīng)從數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)中占據(jù)首位，成為所有軟件市場(chǎng)中最大的！在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，客戶有如此多的產(chǎn)品和服務(wù)可供選擇，客戶很挑剔，客戶忠誠度似乎已成為過去。從產(chǎn)品推出的那一刻起，只需幾個(gè)月的時(shí)間，產(chǎn)品就會(huì)被視為商品，這意味著 更換供應(yīng)商變得非常容易。
事實(shí)上，并非所有客戶都能為您的業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。一些客戶在資源上耗盡了您的客戶服務(wù)，即使他們花費(fèi)很少。其他客戶購買頻率更高，購買新產(chǎn)品和服務(wù)，甚至可能成為市場(chǎng)上有影響力的參與者。在這些情況下，CRM 系統(tǒng)可幫助您在與不同客戶群合作時(shí)確定銷售和營銷活動(dòng)的優(yōu)先級(jí)。
您對(duì)客戶 、他們的偏好和購買行為了解得越多，您的報(bào)價(jià)就越有可能變得有趣。
客戶關(guān)系管理如何運(yùn)作？
CRM 不僅是一種技術(shù)，而且遠(yuǎn)不止于此。
如果沒有關(guān)于如何實(shí)施和使用它的策略，任何技術(shù)，無論它多么復(fù)雜，都不可能取得成功。戰(zhàn)略和技術(shù)必須協(xié)同工作，才能制定以客戶為中心的計(jì)劃才能取得成功。
讓我們仔細(xì)看看 CRM 在以客戶為中心、客戶數(shù)據(jù)管理和自動(dòng)化方面所扮演的角色。
支持以客戶為中心的戰(zhàn)略
CRM系統(tǒng) 基于一種策略，即客戶是您所做一切的中心這種 以客戶為中心的戰(zhàn)略 需要明確的目標(biāo)和對(duì)有意義的客戶體驗(yàn)的愿景。
根據(jù) Gartner的報(bào)告“ 改善客戶體驗(yàn) ”，有價(jià)值的客戶體驗(yàn)是 CRM 的重要組成部分。
每次客戶通過其中一個(gè)渠道與公司聯(lián)系時(shí)，客戶都有機(jī)會(huì)發(fā)表意見——好的、壞的或中立的。隨著時(shí)間的推移，結(jié)合的客戶體驗(yàn)在客戶對(duì)公司品牌和價(jià)值的認(rèn)識(shí)中形成了形象。
認(rèn)真對(duì)待 CRM 的公司確保塑造和保持 優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn) 的一步 失去客戶 ，而良好的客戶體驗(yàn)反而會(huì)增強(qiáng)忠誠度。
集中您的所有客戶數(shù)據(jù)
CRM 軟件 在中央數(shù)據(jù)庫中收集所有信息，無論這些信息來自銷售、營銷還是客戶服務(wù)部門。
超過 92% 的公司收集有關(guān)潛在客戶和客戶的數(shù)據(jù) ，因此在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫中訪問所有信息意味著組織內(nèi)的孤島更少，它可以幫助您建立更多的客戶中心。
客戶信息不僅包含電話號(hào)碼、地址以及上次聯(lián)系的時(shí)間。該軟件還存儲(chǔ)有關(guān)您上次討論的內(nèi)容、下一次跟進(jìn)的時(shí)間以及未決案件的狀態(tài)的信息——尤其是為 GDPR（新的數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)） . 然后，此信息可用于控制、衡量和監(jiān)控營銷、銷售和客戶服務(wù)中的活動(dòng)。在整個(gè)過程中，該計(jì)劃創(chuàng)造了更好的客戶體驗(yàn)并增強(qiáng)了忠誠度。
由于 CRM 系統(tǒng)集中了所有與客戶相關(guān)的信息，因此從根本上降低了信息不共享的風(fēng)險(xiǎn)，并且最大限度地減少了溝通中的誤解。銷售部門不能責(zé)怪市場(chǎng)沒有與他們溝通，市場(chǎng)不能責(zé)怪銷售沒有實(shí)施他們的活動(dòng)，客戶服務(wù)不能責(zé)怪銷售不滿意的客戶。公司內(nèi)的每個(gè)人都可以訪問 相同的相關(guān)客戶信息。
自動(dòng)化公司以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程
所有公司都有面向業(yè)務(wù)的流程和面向客戶的流程。面向業(yè)務(wù)的流程是那些使業(yè)務(wù)更有效地工作的流程，例如預(yù)算和計(jì)劃。以客戶為導(dǎo)向的流程包括銷售、營銷和客戶服務(wù)。 CRM 戰(zhàn)略主要關(guān)注以客戶為導(dǎo)向的流程，并通過更好地滿足客戶需求來改進(jìn)它們。
以客戶為導(dǎo)向的流程自動(dòng)化
1.線索管理
在潛在客戶成為客戶之前，您必須采取許多步驟。
您必須首先確定潛在客戶，對(duì)其進(jìn)行限定，然后才能將潛在客戶轉(zhuǎn)化為銷售。
潛在客戶可以來自許多渠道——網(wǎng)站、電話、社交媒體、活動(dòng)/研討會(huì)或被購買（前提是購買的列表 符合 GDPR ）。
有這么多不同的渠道，需要明確哪個(gè)人或部門最終負(fù)責(zé)注冊(cè)所有線索，然后將線索發(fā)送給誰以及 如何跟進(jìn)。
如果沒有明確定義的流程，潛在客戶可能會(huì)落入裂縫或被遺忘，這會(huì)導(dǎo)致沮喪、失去銷售機(jī)會(huì)，尤其是提交請(qǐng)求的人的客戶體驗(yàn)不佳。
2.客戶服務(wù)
應(yīng)該有關(guān)于如何 處理客戶服務(wù)問題的 。
這些規(guī)則定義了請(qǐng)求是轉(zhuǎn)到第一線還是第二線支持，將使用哪些資源來解決客戶問題，以及如何共享狀態(tài)更新以確保問題得到解決。一旦定義了工作流程和規(guī)則，CRM 系統(tǒng)就可以自動(dòng)化整個(gè)流程。
同時(shí)，系統(tǒng)存儲(chǔ)所有歷史記錄，以便客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以從以前的已解決事件信息中受益，以便能夠更快地幫助客戶并增加獲得良好客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。
結(jié)論
客戶不再需要您談?wù)撍麄冃枰蛳胍裁础Ｋ麄円呀?jīng)知道這一點(diǎn)，通過論壇、博客、聊天、討論組、價(jià)格比較和社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)搜索。
客戶想要的是被視為個(gè)人。他們希望感覺到他們的購買對(duì)您很重要并且您重視它。
CRM 系統(tǒng)對(duì)于您是否贏得新客戶或是否成功建立現(xiàn)有客戶關(guān)系至關(guān)重要。覺得有價(jià)值的客戶是滿意的客戶， 滿意的客戶會(huì)再次向您購買 ，這會(huì)帶來更好的財(cái)務(wù)結(jié)果。
