什么是CRM系統有助企業提升業務表，但市場上有很多選擇，不少企業都不知道如何揀選。究竟這些系統有何功能?如何分類??

CRM系統指透過軟件、硬件和網絡技術，為你建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統，從而找出產品的市場，解決顧客需求。

先要了解CRM系統的功能

CRM系統可以一站式整合與客戶相關的各種資訊，實時追蹤和完整保留客戶資料檔案，再從銷售、行銷和客服三個方面將流程自動化，強化你與客戶之間的互動，并減輕不必要的人手勞動。

三大主要功能 

1. 一站式客戶資料中心
● 集中管理所有客戶資料，實時取得聯絡細節、多個渠道的客服記錄及社群活動等資訊 2. 客戶分析
● 分析客戶互動和歷程記錄，獲得明確的客戶期望與需求，從而提個人化產品和服務 3. CRM 流程與行銷自動化
● 將銷售商機階段化管理，并將行銷活動開發和服務追蹤等流程自動化，大幅提升效率

-以功能分類 

1. 操作型CRM
● 透過科技技術讓銷售(Sales)、行銷(Marketing)和服務(Service)以「最高效率」達成策略目標，而現今最盛行的技術便是「自動化」。
例如: 銷售自動化(Sales Force Automation)、行銷自動化(Marketing Automation)、行動辦公室的行動銷售(Mobile Sales) 2. 分析型CRM
● 透過整理和匯總從不同渠道收集的客戶信息，并儲存于資料倉儲(Data Warehouse)，從而了解和分類顧客行為、滿意度、需求
例如:線上分析處理 (On-Line Analytical Processing)、資料采礦(Data Mining)
 
3. 協同型CRM
● 整合你與客戶接觸與互動的管道，包含Call Center、網站、電子郵件，實現多元化的溝通方式
例如銀行透過CRM整合營業網點、網上銀行、手機銀行和客戶數據中心 
 

-以客戶類別分類

1. B2C CRM : 面向消費者
2. B2B CRM:面對管道或終端客戶，并非直接購買企業產品或服務的直接消費者

 

-以系統架構設計分類

1. CRM業務架構系統:針對行業的通用基本業務架構
2. CRM平臺化架構系統:針對企業的個性化需求

 
 

如何幫助企業更精確地營銷?

1. 多維度建立完整客戶檔案 (Customer Profile)
有條理地集合網站、短訊、電郵、即時溝通軟件的客戶資料
統一格式儲存交易、服務資訊，縮短員工后續追蹤的時間這有助分析客戶心理特性、行為模式(Customer Knowledge)，區分顧客群( Customer Segmentation)，進行針對性營銷。
 
2. 永久保存客戶資料(Customer Knowledge) 
同步云端永久保存客戶資料，就算銷售員離職，也能留住新舊客戶資源(Customer Rentention) 企業最擔心?
 
3. 第三方集成功能
可以流暢與其他軟件集成，數據互通 CRM系統的二次開發成本低，節省你的人力、時間成本、資金。
 
4. 快速給予回應
即時網絡聊天人可快速提供客戶支援
提供客戶時間軸，記錄會議時間，并會定時在系統介面顯示提醒。 客戶跟進不及時也是導致客戶流失的一大原因。
 
5. 提供個性化服務
根據客戶資料的變化，發送內容例如生日優惠、訂單確認等訊息，讓客戶感到備受重視。 
 
6. 提升成交率
Teamface企典指出，CRM系統提升成交率。
幫你追蹤機會和活動，快速對商機評分并加以分配，例如通話記錄、通話備注、交易對話和報價。
由此，你可以快速了解潛在和現有客戶的交易階段與業務健全狀態。同時， CRM系統的安排通話提醒、觸發電子郵件等行政功能，也縮短了交易周期。
 

企業應以什么準則揀選CRM系統? 

如何選擇適合自己的CRM?你需要考慮公司規模、業務流程、客戶需求。
1. 屬于中小企業?
2. 最常與客戶溝通的渠道?
3. 最需要的功能?分析數據?追蹤客人?管理客人?集成軟件?
4. 預算成本是多少? 
如果你是中小企業，更應該尋找低成本、容易使用、強大后臺支援、可訂制、可集成其他軟件的CRM。
對于如何選擇合適的CRM，德勤提供了以下3大基本準則:
● 系統功能符合需求的程度 
● 系統延展的彈性度
● 預算
 
除了上述三點基本準則外，你還可考量到以下5大功能及整合面準則: 
1. 提供真正客戶360度檢視的架構
可與許多異質系統整合 例如:由ERP系統取得客戶歷史訂單紀錄及信用額度 

2. 提供無縫的客戶體驗及全渠道溝通方式 
幫助你在單一平臺達到與客戶全渠道溝通例如:在一個平臺上管理與客戶的電郵、簡訊、社群網站、App、通訊軟體等多個溝通
 
3. 系統功能是否滿足企業管理客戶需求
標準功能符合企業現行流程，不需要過多的客制開發 

4. 云端系統或者On-Premise系統
云端廠商有通過相關資安及資料保護認證 

5. CRM系統廠商研發能力
當新技術或溝通方式出現時，CRM系統廠商能在短時間內推出新版本供你使用