客戶關系管理(CRM)是公司用來管理和分析整個客戶生命周期中的客戶交互和數據的實踐、策略和技術的組合。目標是改善客戶服務關系，協助客戶保留和推動銷售增長。CRM系統通過客戶和公司之間的不同渠道或聯系點編譯客戶數據，其中可能包括公司的網站、電話、實時聊天、直郵、營銷材料和社交網絡。CRM系統還可以為面向客戶的員工提供有關客戶個人信息、購買歷史、購買偏好和顧慮的詳細信息。

為什么CRM使企業受益

CRM系統的使用可以通過以下方式使從小型企業到大型公司的組織受益：
·讓客戶信息（例如過去的購買和交互歷史記錄）易于訪問可以幫助客戶支持代表提供更好、更快的客戶服務。
·收集和訪問客戶數據可以幫助企業通過報告和可視化功能識別有關客戶的趨勢和見解。
·瑣碎但必要的銷售漏斗和客戶支持任務的自動化。

CRM的組成部分

在最基本的層面上，CRM軟件整合客戶信息并將其記錄到單個CRM數據庫中，以便業務用戶可以更輕松地訪問和管理它。
隨著時間的推移，許多附加功能已添加到CRM系統中，以使其更加有用。其中一些功能包括通過電子郵件、電話、社交媒體或其他渠道記錄各種客戶互動；根據系統能力，自動化各種工作流自動化過程，例如任務、日歷和警報；并讓管理人員能夠根據系統中記錄的信息跟蹤績效和生產力。
·營銷自動化。具有營銷自動化功能的CRM工具可以自動執行重復性任務，從而在潛在客戶生成的生命周期的不同點加強營銷工作。例如，當銷售潛在客戶進入系統時，它可能會自動發送電子郵件營銷內容，目的是將銷售線索轉變為成熟的客戶。
·銷售人員自動化。銷售人員自動化工具跟蹤客戶交互并自動化銷售周期的某些業務功能，這些功能對于跟蹤潛在客戶、獲得新客戶和建立客戶忠誠度是必要的。
·聯絡中心自動化。旨在減少聯絡中心座席工作的繁瑣方面，聯絡中心自動化可能包括預先錄制的音頻，以幫助客戶解決問題和傳播信息。與座席桌面工具集成的各種軟件工具可以處理客戶請求，以縮短呼叫時間并簡化客戶服務流程。自動化聯絡中心工具（例如聊天機器人）可以改善客戶用戶體驗。
·地理定位技術，或基于位置的服務。一些CRM系統包括可以根據客戶的實際位置創建地理營銷活動的技術，有時與流行的基于位置的GPS（全球定位系統）應用程序集成。地理定位技術還可以用作網絡或聯系人管理工具，以便根據位置查找銷售前景。
·工作流程自動化。CRM系統通過簡化日常工作負載來幫助企業優化流程，使員工能夠專注于創造性和更高級別的任務。
·線索管理。銷售線索可以通過CRM進行跟蹤，使銷售團隊能夠在一個地方輸入、跟蹤和分析線索數據。
·人力資源管理（HRM）。CRM系統有助于跟蹤員工信息，例如公司內部的聯系信息、績效評估和福利。這使人力資源部門能夠更有效地管理內部勞動力。
·分析。CRM中的分析通過分析用戶數據和幫助創建有針對性的營銷活動來幫助提高客戶滿意度。
·人工智能。AI技術（例如SalesforceEinstein）已內置到CRM平臺中，以自動執行重復性任務、識別客戶購買模式以預測未來客戶行為等。
·項目管理。一些CRM系統包括幫助用戶跟蹤客戶項目詳細信息的功能，例如目標、戰略調整、流程、風險管理和進度。
·與其他軟件集成。許多CRM系統可以與其他軟件集成，例如呼叫中心和企業資源規劃(ERP)系統。

CRM技術的類型

CRM系統的四大主要供應商是Salesforce、Microsoft、SAP和Teamface企典。其他供應商在中小型企業中很受歡迎，但這四家往往是大公司的選擇。提供的CRM技術類型如下

基于云的CRM

借助使用云計算的CRM，也稱為SaaS（軟件即服務）或按需CRM，數據存儲在外部遠程網絡上，員工可以隨時隨地訪問，只要有互聯網連接，有時需要第三方監督安裝和維護的服務提供商。云的快速、相對簡單的部署功能吸引了技術專長或資源有限的公司。
數據安全是使用基于云的系統的公司的主要關注點，因為該公司并不實際控制其數據的存儲和維護。如果云提供商倒閉或被另一家公司收購，企業的數據可能會受到損害或丟失。當數據最初從公司的內部系統遷移到云時，也會出現兼容性問題。
公司可能會將云CRM視為更具成本效益的選擇。供應商通常按訂閱向用戶收費，并提供按月或按年付款的選項。但是，成本可能仍然是一個問題，因為隨著時間的推移，為軟件支付訂閱費可能比使用本地模型更昂貴。
流行的基于云的CRM提供商包括Salesforce、HubSpot和Zendesk。

本地CRM

該系統將數據庫和信息的管理、控制、安全和維護責任交給使用CRM軟件的公司。通過這種方法，公司預先購買許可證，而不是從云CRM提供商處購買年度訂閱。該軟件駐留在公司自己的服務器上，用戶承擔任何升級費用。它通常還需要較長的安裝過程才能完全集成公司的數據。具有復雜CRM需求的公司可能會從本地部署中受益。
許多基于云的提供商，例如Salesforce和Teamface企典，也提供其CRM軟件的本地版本。

開源CRM

開源CRM系統向公眾提供源代碼，使公司能夠免費對使用該系統的公司進行更改。開源CRM系統還支持在社交媒體渠道上添加和定制數據鏈接，幫助尋求改進社交CRM實踐的公司。
采用任何這些CRM部署方法都取決于公司的業務需求、資源和目標，因為每種方法都有不同的相關成本。

實踐中的CRM示例

CRM使用示例因特定CRM系統的類型和目的而異。

聯絡中心

傳統上，CRM系統的數據采集實踐一直是銷售和營銷部門以及聯絡中心座席的責任。銷售和營銷團隊在整個客戶生命周期中獲取潛在客戶并使用信息更新系統，聯絡中心通過服務呼叫和技術支持交互收集數據并修改客戶歷史記錄。

社交客戶關系管理

CRM中的社交媒體涉及企業通過Facebook、Twitter和LinkedIn等社交媒體平臺直接與客戶互動。社交媒體為客戶提供了一個開放的論壇，可以分享品牌體驗，無論他們是表達不滿還是推銷產品。
為了在社交媒體上增加客戶互動的價值，企業使用各種社交CRM工具來監控社交媒體對話——從品牌的具體提及到使用關鍵字的頻率——來確定他們的目標受眾和他們使用的平臺。其他工具旨在分析社交媒體反饋并解決客戶查詢和問題。
公司有興趣捕捉客戶情緒，例如他們推薦產品的可能性及其整體客戶滿意度，以制定營銷和服務策略。公司嘗試將社交CRM數據與從銷售或營銷部門獲得的其他客戶數據集成，以獲得客戶的單一視圖。
社交CRM為公司和客戶增加價值的另一種方式是通過客戶社區，客戶可以在其中發布產品評論，并可以與其他客戶互動以解決問題或實時研究產品。客戶社區可以針對某些類型的問題提供低級別的客戶服務，并減少聯絡中心的呼叫次數。客戶社區還可以提供公司可以用來代替反饋組的新產品創意或反饋。

移動客戶關系管理

為智能手機和平板電腦構建的CRM應用程序已成為銷售代表和營銷專業人員的必備工具，他們希望在他們不在辦公室時訪問客戶信息并執行任務。移動CRM應用程序利用移動設備獨有的功能，例如GPS和語音識別功能，讓銷售和營銷人員可以從任何地方訪問客戶信息。

企業對企業(B2B)實踐

B2B環境中的CRM系統有助于在銷售通過銷售漏斗時監控銷售，使企業能夠解決在此過程中可能出現的任何問題。B2B市場中的CRM系統有助于提高對潛在客戶的可見性，從而提高整個銷售過程的效率。

客戶關系管理挑戰

對于CRM技術的所有進步，如果沒有適當的管理，CRM系統可能只是一個存儲客戶信息的美化數據庫。數據集需要連接、分布和組織，以便用戶可以輕松訪問他們需要的信息。
如果公司的數據集沒有連接和組織在單個儀表板或界面中，公司可能難以實現客戶的單一視圖。當系統包含重復的客戶數據或過時的信息時，也會出現挑戰。由于電話等待時間過長、技術支持案例處理不當等問題，這些問題可能導致客戶體驗下降。
當公司在用外部信息源補充CRM數據之前花時間清理現有客戶數據以消除重復和不完整的記錄時，CRM系統的效果最好。