當您想到客戶關(guān)系管理 (CRM) 軟件時，您會想到 Salesforce、SAP 和 Teamface企典等產(chǎn)品。這些是企業(yè) CRM 解決方案，這意味著它們在功能方面非常先進。

Teamface企典 和其他解決方案可幫助公司個性化他們的服務(wù)和產(chǎn)品。但并非所有公司都需要企業(yè)級 CRM 系統(tǒng)提供的那種服務(wù)。此外，每家公司都是獨一無二的，您可能找不到完全適合您業(yè)務(wù)流程的軟件。

另一方面，沒有什么可以阻止您開發(fā)自己的 CRM 系統(tǒng)。如果您考慮該選項，那么您需要實現(xiàn)的基線功能是什么？該功能的開發(fā)成本是多少？這些是我們將在本文中解決的問題。

首先，讓我們定義一個典型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從而定義此類系統(tǒng)所需的基本功能。

客戶關(guān)系管理軟件的類型

客戶關(guān)系管理是一項包羅萬象的戰(zhàn)略，旨在改善各個層面的業(yè)務(wù)流程。因此，客戶關(guān)系管理軟件通常分為幾個主要類別，它們解決不同層次的問題：

· 運營系統(tǒng)，專注于營銷、銷售、服務(wù)自動化和滿足短期目標。

· 分析系統(tǒng)，分析運營 CRM 提供的客戶數(shù)據(jù)以確定客戶行為。

· 戰(zhàn)略系統(tǒng)，在知識庫中收集客戶數(shù)據(jù)以幫助支持長期客戶關(guān)系。

· 協(xié)作系統(tǒng)，有助于通過電話、電子郵件、網(wǎng)站和社交網(wǎng)絡(luò)同步與客戶的通信。

實際上，所有這些類型的系統(tǒng)都是相互關(guān)聯(lián)的。企業(yè)級 CRM 軟件尤其如此，它由多個模塊組成，用于解決每個業(yè)務(wù)流程的特定問題。

現(xiàn)在，我們將關(guān)注 Teamface企典 等運營 CRM 軟件的功能和成本，讓您深入了解領(lǐng)先系統(tǒng)的工作方式以及為您自己創(chuàng)建類似的東西可能需要什么。

運營 CRM 軟件的核心功能

正如我們之前所討論的，運營系統(tǒng)通常側(cè)重于改進三個部門的業(yè)務(wù)流程：銷售、營銷和客戶支持。要在 2022 年創(chuàng)建自定義 CRM 系統(tǒng)，您需要為每個部門實施功能。讓我們依次考慮所有功能。

銷售團隊的 CRM 功能

銷售自動化使您的銷售團隊的工作更有效，并幫助他們與新老客戶達成更多交易。如果您查看銷售代表的 CRM 工具，您很可能會在用戶界面中找到客戶、潛在客戶、機會和其他幾個選項卡。

客戶和潛在客戶管理管理當前客戶檔案是任何客戶關(guān)系管理軟件的基本功能。銷售團隊處理有關(guān)已建立客戶的數(shù)據(jù)，添加新的潛在客戶，將其轉(zhuǎn)化為機會，并根據(jù)成功的交易創(chuàng)建新客戶。重要的是銷售經(jīng)理能夠輕松添加客戶詳細信息——姓名、電子郵件、電話號碼、客戶評級、談判狀態(tài)和評論。所有這些功能都位于提供客戶列表的多個選項卡中；排序、過濾和分組選項；以及用于添加潛在客戶或客戶數(shù)據(jù)的多個字段。

高級銷售分析銷售分析是另一個必備功能，因為銷售代表需要可配置的儀表板和圖表來查看銷售趨勢。通常，我們實現(xiàn)拖放界面以簡化圖表或表格中的數(shù)據(jù)輸入。為了最好地表示數(shù)據(jù)，我們需要添加過濾選項——按顏色、時間線和位置標記數(shù)據(jù)。讓銷售經(jīng)理上傳和合并來自電子表格和外部數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)也很重要。與其他銷售代表就統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行直接溝通（通過電子郵件或評論）也是可取的。

銷售計劃與預(yù)測銷售經(jīng)理需要根據(jù)營銷部門注入的數(shù)據(jù)制定銷售計劃（營銷人員意識到事件以創(chuàng)建新管道，銷售經(jīng)理需要查看這些管道）。此外，銷售經(jīng)理希望訪問分析和銷售歷史。CRM 應(yīng)該用高級日歷取代基于電子表格的計劃。在此日歷中，銷售代表可以設(shè)置新目標、添加詳細計劃、描述策略、留下筆記以及為每個目標分配負責(zé)的銷售團隊成員。

營銷人員的 CRM 功能

營銷自動化模塊可幫助企業(yè)實施基于事件的營銷策略。換句話說，它可以幫助營銷人員計劃營銷活動以接觸潛在客戶。

例如，當我們?yōu)橘徫镎吆土闶蹱I銷人員開發(fā)高級在線工具 Teamface企典 時，我們實施了一個日歷，幫助營銷人員跟蹤和管理營銷活動。Teamface企典中營銷人員的另一個功能是圍繞這些事件構(gòu)建的。

營銷活動管理營銷人員需要創(chuàng)建活動（包含多個事件），然后將事件和事件相關(guān)信息添加到這些活動中，處理財務(wù)問題，并將營銷人員分配給特定事件。例如，營銷人員可能會添加一個活動并將發(fā)票、電子表格和營銷材料附加到該活動中。軟件內(nèi)營銷人員之間的交流也是可取的，因此我們添加了電子郵件和消息傳遞功能。

客戶細分營銷人員需要細分客戶并確定最有利可圖的客戶群。例如，營銷人員應(yīng)該能夠根據(jù)客戶的行為對客戶進行分組。此功能通常在圖表中開發(fā)，營銷人員可以仔細檢查、過濾和修改圖表。

營銷分析營銷分析可以查看哪些活動最成功，哪些活動提供了最佳投資回報，以及這些活動中出現(xiàn)了哪些趨勢。與銷售分析工具一樣，營銷分析工具應(yīng)該提供一個拖放界面，允許營銷人員將新數(shù)據(jù)添加到圖表中并實時查看。

客戶支持的 CRM 功能

服務(wù)自動化模塊幫助支持代理處理與客戶端的通信。通過電子郵件、票證、電話和社交網(wǎng)絡(luò)上的消息與客戶進行的所有互動都在數(shù)據(jù)庫中注冊。

幫助臺和座席控制臺支持座席需要一個中央界面來查看客戶通過各種渠道（電子郵件、聊天、推文和消息）提出的請求。借助高級幫助臺，支持代理可以優(yōu)先處理和分配通過電子郵件或短信發(fā)送的工單。幫助臺還必須允許標簽標簽和創(chuàng)建票組。

知識庫知識庫使客戶支持工具非常方便。支持代理需要一種工具來保存、更正和發(fā)布文章以進行自助服務(wù)。

服務(wù)分析服務(wù)模塊必須收集有關(guān)客戶請求的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、記錄問題并跟蹤客戶支持代表解決這些問題的速度。該模塊的分析部分將編譯和組織來自各種來源的信息：門票、電話、電子郵件和社交媒體渠道。

構(gòu)建 CRM 軟件的成本

根據(jù)我們迄今為止提供的信息，可以計算出開發(fā)可操作的 CRM SaaS 產(chǎn)品的大致成本。CRM 軟件的價格取決于許多因素，包括功能的數(shù)量、項目的相對難度、部署和支持的成本以及 Web 開發(fā)公司收取的費用。